Τι είναι ο/η Customer Experience Specialist (CX Specialist); Όλα όσα πρέπει να ξέρεις για τη σημασία της εμπειρίας πελάτη, τις αρμοδιότητες των CX Specialist, τις δεξιότητές τους και τα θετικά της θέσης αυτής.
Στο σύγχρονο περιβάλλον της αγοράς, οι επιχειρήσεις (δικαίως) κοιτούν πιο πέρα από την απλή πώληση προϊόντων και υπηρεσιών. Εστιάζουν στην «ολιστική εμπειρία πελάτη», σε ένα πακέτο δηλαδή εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service) που αφήνει το καλύτερο δυνατό αποτύπωμα στους πελάτες και τους ενθαρρύνει να αλληλεπιδρούν με τις -αγαπημένες τους- επιχειρήσεις. Σε αυτό το πλαίσιο, ο/η Customer Experience Specialist (CX Specialist για τους μυημένους), ή Ειδικός Εμπειρίας Πελατών) φροντίζει ώστε να αφουγκράζεται με προσοχή τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών, και να τους βοηθά ώστε κάθε εμπειρία που έχουν στις συναλλαγές τους με την εταιρεία να είναι θετική ή αξιομνημόνευτη.
Τι αρμοδιότητες έχει συνήθως ένας/μία Customer Experience Specialist;
- Το πιο θεμελιώδες είναι να κατανοεί και να παρακολουθεί τις ανάγκες και τη συμπεριφορά του πελάτη.
- Φροντίζει για την τμηματοποίηση της αγοράς (market segmentation).
- Σκιαγραφεί υποθετικά προφίλ πελατών (personas) και αποτυπώνει το «ταξίδι του πελάτη» που ακολουθεί το κάθε τέτοιο προφίλ (Mapping Customer Journey).
- Φροντίζει ώστε η εξυπηρέτηση να είναι άψογη σε όλα τα στάδια του customer journey, από την αρχή ως το τέλος (after sales service, follow-up κ.λπ.).
- Φροντίζει ώστε τα κανάλια επικοινωνίας (π.χ. φυσικά/ηλεκτρονικά καταστήματα, social media, διαφημίσεις κ.λπ.) να προσφέρουν μια ενιαία θετική αλληλεπίδραση με τους δυνητικούς και υφιστάμενους πελάτες.
- Βοηθάει τους πελάτες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα προϊόντα (ή υπηρεσίες) της εταιρείας, εξηγώντας τους τις δυνατότητες και τις ευκαιρίες που τα συνοδεύουν.
- Διαχειρίζεται με επαγγελματισμό τα θετικά και αρνητικά σχόλια – παράπονα.
- Ακούει προτάσεις βελτίωσης ή καταθέτει τις δικές του/της προτάσεις βελτίωσης στη Διοίκηση.
- Συνεργάζεται με άλλα τμήματα της εταιρείας για να βελτιστοποιούν από κοινού συνεχώς την εμπειρία πελάτη.
Γρήγορη γνώση
Έχει σχέση ο Customer Experience Specialist με τον Customer Experience Technician; Η απάντηση είναι ότι τα δύο επαγγέλματα έχουν κοινά στοιχεία, με πιο προφανές το ότι επικεντρώνονται στην εμπειρία του πελάτη. Όμως ο/η Customer Experience Technician, είναι περισσότερο τεχνικό επάγγελμα, όπως υποδηλώνει και ο τίτλος του. Αφορά σε τεχνικές υπηρεσίες (κινητή ή σταθερή τηλεφωνία, ευρυζωνικές υπηρεσίες, ηλεκτρολογικές και ηλεκτρονικές υπηρεσίες κ.λπ.), με τον ειδικό αυτόν να φροντίζει για την ομαλή λειτουργία, την αποκατάσταση βλαβών, και την τεχνική εξυπηρέτηση των πελατών. Δες εδώ ενδεικτικά ανοικτές θέσεις για Customer Experience Technicians.
Θες να πάρεις μια γεύση από θέσεις εργασίας που έχουν σχέση με την εμπειρία πελάτη; Δες τες στο kariera.gr.
Τι εκπαίδευση πρέπει να έχει ο/η Customer Experience Specialist; Χρειάζεται Πτυχίο;
Οι περισσότεροι εργοδότες αναζητούν από τους υποψήφιους Ειδικούς Εμπειρίας Πελάτη πτυχίο τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, ιδανικά με κατεύθυνση στο Μάρκετινγκ ή τη Διοίκηση Επιχειρήσεων. Πάντα χρήσιμες είναι και μεμονωμένες εκπαιδεύσεις (όπως σεμινάρια) πάνω στο Customer Service και το Customer Experience. Με αυτά τα ταχύρρυθμα μαθήματα μαθαίνεις για την αγοραστική συμπεριφορά, για την ψυχολογία πελάτη, για τη διαδικασία αγοραστικής απόφασης, για τη διαχείριση παραπόνων κ.ά.
Γρήγορη γνώση
Η κατάρτιση στον κλάδο της Εμπειρίας Πελάτη έχει όλο και περισσότερη σημασία: ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι υπάρχει πλέον και εξειδικευμένο μεταπτυχιακό πάνω σε αυτή. Το Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών (MSM) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, προσφέρει πλέον δύο σύγχρονες ειδικεύσεις, μία από τις οποίες είναι η «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» (Customer Experience Management). Η άλλη ειδίκευση είναι η «Διοικητική Συμβουλευτική» (Management Consulting).
Έχει προοπτικές το επάγγελμα;
Η ζήτηση για ειδικούς CX (Customer Experience) αυξάνεται στις μέρες μας σε διάφορους κλάδους, συμπεριλαμβανομένων των εταιρειών λιανικής, φιλοξενίας/τουρισμού, πληροφορικής, κ.ά. Αυτή η αύξηση αποδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τη σημασία της παροχής εξαιρετικών εμπειριών προς τους πελάτες για τη διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Από το 2025 ως το 2030, η αγορά εργασίας για τους Ειδικούς Εμπειρίας Πελατών εκτιμάται ότι θα ακολουθήσει ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης γύρω στο 15,8% (πηγή), με τις ευκαιρίες εξ αποστάσεως εργασίας να αυξάνονται κυρίως σε τομείς όπως η τεχνολογία, τα παιχνίδια, η ρομποτική, το ψηφιακό μάρκετινγκ και το Διαδίκτυο των Πραγμάτων (IoT).
Ποια είναι η προσωπική πορεία που μπορεί να έχεις; Η σταδιοδρομία για έναν ειδικό CX ξεκινά συνήθως με entry-level ρόλους όπως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ή συνεργάτης πωλήσεων, προχωρώντας σε θέσεις όπως Συνεργάτης Εμπειρίας Πελατών, Ειδικός Εμπειρίας Πελατών και τελικά σε ρόλους όπως επικεφαλής εξυπηρέτησης πελατών ή Διευθυντής Εμπειρίας / Chief Experience Officer (CXO).
Τι δεξιότητες ζητούν συνήθως οι εταιρείες από έναν/μία Customer Experience Specialist;
- Πτυχίο σε κλάδο που σχετίζεται με το Μάρκετινγκ ή τη Διοίκηση Επιχειρήσεων.
- Προηγούμενη αντίστοιχη εμπειρία είναι αρκετές φορές επιθυμητή.
- Από hard skills χρειάζονται άπταιστα Αγγλικά (ή άλλη απαραίτητη γλώσσα) με άριστες προφορικές και γραπτές δεξιότητες. Όπως και ευχέρεια στη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών.
- Ικανότητα multitasking και διατήρηση υψηλού επιπέδου οργάνωσης.
- Εξαιρετικές επικοινωνιακές και διαπροσωπικές δεξιότητες.
Γρήγορη γνώση
Ίσως σου ζητήσουν επίσης να έχεις εμπειρία από χρήση εργαλείων που βοηθούν σε αυτή τη δουλειά. Για παράδειγμα οι Customer Experience Specialists που εργάζονται σε ξενοδοχειακές μονάδες είναι καλό να έχουν γνώση από PMS εργαλεία (Property Management System), δηλαδή εφαρμογές που βοηθούν στο management και την εξυπηρέτηση πελατών, συγκεκριμένα σε επιχειρήσεις τουρισμού.
Τι παρέχουν συνήθως οι εταιρείες σε Customer Experience Specialists;
- Ανταγωνιστικό πακέτο αποδοχών (μισθός συν παροχές συν bonus)
- Εκπαίδευση και δυνατότητες εξέλιξης
- Κάποιες εταιρείες παρέχουν επίσης ιδιωτική ασφάλιση
Γρήγορη γνώση
Συνήθως οι εταιρείες που δίνουν προσοχή στο Customer Experience, δίνουν προσοχή και στο Employee Experience, άρα είναι πιθανό η εμπειρία σου ως υπάλληλος σε τέτοιες επιχειρήσεις να είναι πιο θετική: να έχεις περισσότερα προνόμια, να εργάζεσαι σε καλύτερο εργασιακό περιβάλλον, ή και να έχεις δυνατότητα υβριδικής ή εξ αποστάσεως εργασίας.
Ποιος είναι ο κατά προσέγγιση μισθός;
Οι βασικές απολαβές για έναν/μία Ειδικό Εξυπηρέτησης Πελατών είναι περίπου 1.150€ τον μήνα καθαρά (σύμφωνα με στοιχεία του Ιανουαρίου 2025 του Glassdoor). Αυτό το ποσό τροποποιείται ανάλογα με την εμπειρία που ήδη έχεις όταν αναλαμβάνεις μια τέτοια θέση, αλλά και από το μέγεθος και τη δυναμική της εταιρείας που σε προσλαμβάνει.
Πώς μπορώ να βρω την επόμενή μου ως Customer Experience Specialist;
Αν σε ενδιαφέρει μια τέτοια θέση και δεν διαθέτεις προηγούμενη εμπειρία, μια καλή πρόταση είναι να ξεκινήσεις από entry-level θέσεις στο Customer Service (ή αλλιώς Customer Care). Αν είσαι στο επίπεδο του/της Specialist μπορείς να αναζητήσεις κατευθείαν τον τίτλο του/της Customer Experience Specialist ή πανομοιότυπους. Για παράδειγμα, για δουλειά στον Τουρισμό, μπορείς να ψάξεις και με τον όρο Guest Experience Specialist ή Guest Experience Agent.
Ενεργοποίησε αν θες και το σχετικό button «Δημιούργησε ειδοποίηση» για να λαμβάνεις ενημέρωση κάθε φορά που δημοσιεύουμε μια αγγελία που ταιριάζει περισσότερο με τα κριτήρια που έχεις βάλει.