Η εύρεση υποψηφίων που θα στελεχώσουν ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο, είναι μια από τις μεγάλες προκλήσεις αυτής της εποχής.
Στον αγώνα της προσέλκυσης και τοποθέτησης ταλέντων για απομακρυσμένη τηλεφωνική υποστήριξη που έχει να διανύσει ούτως ή άλλως το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού μιας επιχείρησης σήμερα, η εύρεση των κατάλληλων call center υποψηφίων ως προς την:
- εξυπηρέτηση πελατών
- collections
- διαχείριση παραπόνων και
- τεχνική υποστήριξη
…θέτει τον πήχη αρκετά ψηλά. Αυτό σημαίνει, πως κατά την ανάπτυξη ενός call center, συνεπώς των πελατών αυτού, αλλά και των αναγκών τους που χρήζουν άμεσης και ορθής εξυπηρέτησης, ο/η Υπεύθυνος Αξιολόγησης & Πρόσληψης Υποψηφίων χρειάζεται να λάβει υπόψη πολλές παραμέτρους για να αποφύγει την αύξηση της κινητικότητας του προσωπικού (turnover).
Όχι, βέβαια, ότι οι δυσκολίες που θα προκύψουν, δεν θα φέρουν μαζί τους και αρκετά θετικά που θα μπορούσαν π.χ. να ενισχύσουν την απόδοση αυτών των ανθρώπων. Σίγουρα όμως, ένα τέτοιο έργο, χρήζει ιδιαίτερης προσπάθειας και προσοχής.
Εξ ου και μια από τις πιο «μοντέρνες» επιλογές πολλών τέτοιων επιχειρήσεων, είναι η επιλογή για απομακρυσμένο προσωπικό, όπου εργάζονται ως νομάδες ή από την οικία τους. Σε μια τέτοια λύση που έχει αρχίσει και κυριαρχεί παγκοσμίως, ειδικά λόγω της πανδημίας, οι εργαζόμενοι χρειάζονται ουσιαστικά μόνο τα απολύτως απαραίτητα για να εργαστούν, κάτι που διευκολύνει ιδιαίτερα τις επιχειρήσεις. Ή όχι;
Ας εξετάσουμε μερικά θετικά μιας τέτοιας συνεργασίας:
1+. Οικονομική Επιλογή
Οι απομακρυσμένοι agents, διαθέτουν κυρίως δικό τους τεχνικό εξοπλισμό, κάτι που εξυπηρετεί οικονομικά τις επιχειρήσεις. Το μόνο που ίσως χρειαστεί να επιμεληθείτε, είναι η παραμετροποίηση αυτού, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του software που θα αξιοποιούν για να καταγράφουν τις κλήσεις και την ιστορικότητα των πελατών που εξυπηρετούν. Ακόμα κι αν προκύψει τεχνικό θέμα, από την στιγμή που τους ανήκει, είναι στη δική τους προτεραιότητα κι ευθύνη, η επισκευή ή η αναβάθμιση.
2+. Συνεργασία βάσει Ροής Εργασίας
Όταν κάποιες περίοδοι δεν αποφέρουν την ίδια ροή κλήσεων και φόρτου εργασίας, οι εργαζόμενοι ενός τηλεφωνικού κέντρου με σύμβαση, είναι απαραίτητο να διατηρούνται για παν ενδεχόμενο, με συνεχόμενη ροή μισθοδοσίας. Ενώ το απομακρυσμένο προσωπικό, μπορεί να τηρεί συμφωνία με την επιχείρηση ανά διαχείριση κλήσης εξυπηρέτησης πελατών, ή προσαρμοσμένη στις περιόδους μεγάλου/μικρού φόρτου κλήσεων, είτε αυτό αφορά νυχτερινές βάρδιες, Σαββατοκύριακα ή περιόδους διακοπών.
3+. Μεγαλύτερο Εύρος Επιλογής & Στελέχωσης
Οι υποψήφιοι που στελεχώνουν ένα τηλεφωνικό κέντρο, είναι απαραίτητο να πληρούν συγκεκριμένες προϋποθέσεις, σχετικά με τον χαρακτήρα και τις δεξιότητές τους, αλλά και πρακτικά (π.χ. απόσταση από την εργασία). Με την «ελευθερία» που προκύπτει από το απομακρυσμένο δυναμικό, αυτό δίνει εξαιρετικό πλεονέκτημα στα τμήματα πρόσληψης, να επιλέξουν εργαζόμενους από διάφορες περιοχές που μπορεί να διαθέτουν πολύ ποιοτικότερους υποψηφίους εκτός συνόρων!
4+. Προστασία του Περιβάλλοντος
Όταν το τηλεφωνικό κέντρο υφίσταται σε επαρχιακή πόλη, οι εργαζόμενοί του μπορεί να μετακινούνται με τα πόδια ή με ποδήλατο. Δυστυχώς όμως, όταν σε μεγάλο ποσοστό το τηλεφωνικό κέντρο βρίσκεται σε αστικό κέντρο, η μετακίνηση των εργαζομένων συμβάλλει στην αύξηση εκπομπών καυσαερίου. Αν, πλέον, είναι στις προτεραιότητες ενός οργανισμού να αφήνει καλύτερο περιβαλλοντολογικό αποτύπωμα στο πλαίσιο της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης του, το απομακρυσμένο δυναμικό αποτελεί εκπληκτικούς «πρεσβευτές» αυτής της ενέργειας.
5+. Εύκολη Κινητοποίηση Εργαζομένων
Ένα τεράστιο ζήτημα για τη Διαχείριση του Ανθρώπινου Δυναμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι το πώς θα πείσουν τους εργαζομένους τους να εκτελέσουν νυχτερινές βάρδιες, Σαββατοκύριακα ή υπερωρίες. Το απομακρυσμένο προσωπικό όμως, δουλεύοντας από την οικία του ή ως νομάδες, μπορεί ακόμα και να αποζητά τέτοιες επιλογές, μιας και του αποφέρει περισσότερα έσοδα. Εδώ, ακριβώς, παρατηρούμε και τη λειτουργία τους ως ελεύθεροι επαγγελματίες.
6+. Αποφυγή Αξιοποίησης Εταιρειών Ενοικίασης/Δανεισμού Εργαζομένων
Μια από τις πιο συνήθεις επιλογές επιχειρήσεων με τηλεφωνικό κέντρο, είναι η ενοικίαση/δανεισμός εργαζομένων, όπου άλλες εταιρείες αναλαμβάνουν εκ μέρους τους την προσέλκυση και μισθοδοσία αυτών, την εκπαίδευση, τη διαχείριση των βαρδιών τους, αλλά και την «στέγασή» τους σε εξωτερικό κτίριο. Πλέον, με το απομακρυσμένο προσωπικό, η επένδυση αυτή είναι περιττή, εξοικονομώντας μεγάλα κεφάλαια για το τηλεφωνικό κέντρο και την καλύτερη και ποιοτικότερη πρόσληψη τέτοιας φύσης εργαζομένων.
7+. Διαχείριση Μονάδας vs. Ομάδας
Στην περίπτωση που θα στεγάζατε ένα τηλεφωνικό κέντρο εντός της επιχείρησής σας, θα ερχόσασταν συχνά αντιμέτωποι με την διαχείριση των agents τους ως ομάδα, η επιλογή αξιοποίησης απομακρυσμένων agents σας «λύνει τα χέρια». Δεν χρειάζεται να ξοδεύονται ώρες σε ομαδικές συναντήσεις και συντονισμούς, για την ενημέρωση και την βέλτιστη απόδοσή τους. Μάλιστα, αυτές οι εργατοώρες πλέον μπορούν να αξιοποιηθούν εναλλακτικά για την δρομολόγηση πιο σημαντικών θεμάτων στην ροή της επιχείρησης.
8+. Στοχευμένη Εξυπηρέτηση Πελατών
Με την δυνατότητα να αξιοποιείτε απομακρυσμένους agents, μπορείτε να επιλέξετε συγκεκριμένα κοινά που θα εξυπηρετούν και θα διαχειρίζονται, πόσο μάλλον να τους προσεγγίσετε και να τους επιλέξετε/προσλάβετε ακριβώς για την εξειδίκευσή τους σε αυτά. Με αυτόν τον τρόπο, κάνετε καλύτερη στόχευση και επιτυγχάνετε μεγαλύτερη απόδοση και βέλτιστο customer experience.
9+. Αξιοποίηση Συνθηκών Εξωτερικού
Όπως φαντάζεστε, είναι εξαιρετική ευκαιρία να μπορείτε να έχετε στο τηλεφωνικό σας κέντρο, άτομα από άλλες χώρες, στις οποίες μάλιστα μπορεί να ισχύουν άλλες νομικές παράμετροι στα φορολογικά και εργατικά.
10+. Προσελκύστε τους καλύτερους
Όντας ένας οργανισμός που μπορεί να είναι αρκετά γνωστός για τις υπηρεσίες που παρέχει και αν τα κεντρικά σας βρίσκονται σε μια χώρα ελκυστικής επιλογής, να είστε σίγουροι ότι θα έχετε τη δυνατότητα να επιλέξετε την «αφρόκρεμα» των απομακρυσμένων agents, με την εξειδίκευση που επιθυμείτε!
Στελεχώστε το τηλεφωνικό σας κέντρο ανεβάζοντας αγγελία στο kariera.gr
Και μερικά αρνητικά σημεία
1-. Παροχή Εξειδικευμένου Τεχνικού Εξοπλισμού
Είναι δεδομένο ότι για να έχετε την κατά το δυνατόν περισσότερο άψογη απόδοση αυτών των ανθρώπων, χρειάζεται να τους στηρίξετε τεχνικά. Κοινώς, να τους παρέχετε τα απαραίτητα εργαλεία που θα τους διευκολύνουν να εξασκούν ποιοτικά το αντικείμενό τους, κι αυτό συνεπάγεται σε επένδυση.
2-. Θέματα Ασφάλειας
Προφανώς, όταν έχετε φροντίσει τον τεχνικό εξοπλισμό, γνωρίζετε πολύ καλά ότι αυτό δεν διασφαλίζει τα διάφορά θέματα ασφαλείας που προκύπτουν, με το ζήτημα του GDPR να είναι μόνο ένα μικρό μέρος του προβληματισμού σας. Οι cloud και άλλες κεντροποιημένες λύσεις μπορούν να βοηθήσουν μόνο ως έναν βαθμό. Θέλει προσοχή και ένα καλό IT πάροχο/σύμβουλο.
3-. Έλεγχος Εργασίας Εργαζομένων
Ασφαλώς και δεν είναι εφικτό να ελέγξετε, στο βαθμό που θα μπορούσατε να το κάνετε, αν οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό σας κέντρο ήταν στον ίδιο ή απλά άλλον όροφο. Τα ωράρια στις βάρδιές τους, η απόδοσή τους, η ποιότητα διαχείρισης των κλήσεών τους, είναι μόνο μερικά από τα ζητήματα που χρειάζεται να παρακολουθείτε με έναν διαφορετικό τρόπο.
4-. Αίσθημα Ομάδας
Είναι αρκετά δύσκολο να κάνετε τα άτομα που δουλεύουν απομακρυσμένα να αισθάνονται πως ανήκουν σε μία ομάδα και στον οργανισμό γενικότερα, με ό,τι αυτό συνεπάγεται. Απαιτείται δουλειά και έργο από εσάς για να μπορέσουν να αφομοιώσουν την κουλτούρα του οργανισμού σας, και κυρίως να ευθυγραμμιστούν απολύτως με τις αξίες σας.
5-. Εμπειρία Πελατών
Σε συνέχεια του προηγούμενου αρνητικού, είναι εξίσου δύσκολο να μπορέσουν να αντιληφθούν με την έννοια που εσείς προσδοκάτε, την ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη και πώς επιθυμείτε αυτή να αποδίδεται. Είναι εξαιρετικά δύσκολο να αφουγκραστούν σε βάθος τα παράπονα που θα προκύψουν και πώς η ποιοτική επίλυσή τους θα ενισχύσει το brand. Απαιτείται συχνή εκπαίδευση επ’ αυτού, για να μπορέσετε να έχετε τα αποτελέσματα που θα είχατε με in-house εργαζομένους.
6-. Απομακρυσμένη Εκπαίδευση
Το ένα αρνητικό, ουσιαστικά οδηγεί στο επόμενο. Πώς θα μπορέσετε να διασφαλίσετε ότι έχουν εκπαιδευτεί επαρκώς και έχουν επιλυθεί όλες οι απορίες, ή ότι μαθαίνουν από τα λάθη που θα εμφανιστούν στην πορεία της εργασίας τους; Είναι αρκετά δύσκολο…
7-. Έλλειψη Αφοσίωσης
Mια η δυσκολία στην αφομοίωση της κουλτούρα, μια η έλλειψη αίσθησης ότι ανήκουν σε έναν οργανισμό που τον αποτελούν ομάδες, μια και το ότι δεν τις ζουν αυτές τις ομάδες… Θα έχετε πάντα το ζήτημα της εξοικείωσης, άρα και της συνεννόησης να αιωρείται στα αρνητικά μιας τέτοιας συνεργασίας. Δείτε τις προτεραιότητές σας λοιπόν.
8-. Υπερατλαντική Επικοινωνία
Η συνεννόηση, όμως, δεν αποτελεί πρόβλημα μόνο όταν δεν υπάρχουν κοινές αξίες και κουλτούρα, ή όταν οι εργαζόμενοι δεν στεγάζονται κάτω από το ίδιο κτίριο. Η συνεννόηση γίνεται πρόκληση κι όταν οι επικοινωνίες δεν μπορούν να πραγματοποιηθούν λόγω διαφοράς ώρας που μπορεί να προκύψει στις βάρδιες, όταν το διοικητικό προσωπικό ή τα άλλα συνεργαζόμενα τμήματα λειτουργούν σε άλλη χώρα από αυτή των απομακρυσμένων agents.
9-. Μη-εμφανή Κόστη
Στον δανεισμό εργαζομένων ή την αξιοποίηση απομακρυσμένων ελεύθερων επαγγελματιών/agents, υπάρχουν κόστη τα οποία μπορεί να μην φαίνονται. Ειδικά όταν η εταιρεία είναι πολυεθνική, και οι νόμοι που διέπουν τα εργατικά έχουν να κάνουν με τα όσα ισχύουν για κάθε χώρα.
10-. Συνοχή Εργασίας
Θα θέσω ένα ερώτημα, πώς μπορεί υπάρξει συνοχή μεταξύ της παραγωγικής σας ομάδας, όταν αυτή αποτελείται από πολλές και κάποιες φορές ασύνδετες μονάδες, πολλές φορές σε άλλες χώρες, με άλλες συνθήκες και νομικό πλαίσιο; Τα πράγματα δυσκολεύουν κι άλλο…
Όλα τα παραπάνω αποδεικνύουν περίτρανα πως θα πρέπει να αναλογιστείτε πολύ καλά τα θετικά αλλά και τα αρνητικά προτού οδηγηθείτε στη λύση ενός απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου. Ανάλογα με το αντικείμενο του οργανισμού, κάποιες περιπτώσεις το ενθαρρύνουν ως λύση, άλλες όχι. Τώρα όμως γνωρίζετε τί θα αντιμετωπίσετε!
