Οι δεξιότητες που απαιτούνται για έναν άνθρωπο που θέλει να εργαστεί στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας σήμερα είναι πολλές, σημαντικές και πολύπλευρες.
Προσόντα και δεξιότητες απαιτούνται για τις αναρίθμητες αρμοδιότητες που περιλαμβάνει μία θέση που στη σύγχρονη εποχή βρίσκεται στο υψηλότερο σκαλί για την καλύτερη επικοινωνία μας. Τα ραντεβού αντικαταστάθηκαν από κλήσεις και η αναζήτηση λύσεων από μακριά είναι επιτακτική υπόθεση. Από προσόντα ψυχολογικής ευαισθησίας ως τα τυπικά, οργανωτικά και πρακτικά, ο εργαζόμενος / εκπρόσωπος κέντρου εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να συνδυάζει σχεδόν όλα όσα θα απαιτούντο σε πέντε διαφορετικές δουλειές – καλλιτεχνικές, γραφείου ή χειρονακτικές! Για αυτό, καλό θα ήταν να σεβόμαστε και να αναγνωρίζουμε όλους όσους βρίσκονται σε τέτοιες θέσεις και αποδίδουν καλά.
1. Κατανόηση της εταιρείας
Ένας εκπρόσωπος κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει πρωτίστως να γνωρίζει καλά τις αξίες της επιχείρησης την οποία καλείται να εκπροσωπήσει. Οι δεξιότητες αυτές απαιτούν μελέτη και θέληση για αναζήτηση στοιχείων που θα συνδράμουν στο σωστό του αφήγημα όταν κληθεί να αναφέρει το οτιδήποτε για αυτήν.
2. Κατανόηση του προϊόντος / υπηρεσίας
Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών προϋποθέτει στις πρωταρχικές δεξιότητες του αρμοδίου την εξαιρετική γνώση του εκάστοτε προϊόντος ή υπηρεσίας. Οι εταιρείες που διαθέτουν τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, δίνουν στους εργαζόμενους πολλές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, ώστε κάθε εκπρόσωπος να μπορεί να γνωρίζει σε βάθος το θέμα που καλείται να αναλύσει. Συνεπώς, στις αρμοδιότητές του περιλαμβάνεται η ολοκληρωμένη γνώση προϊόντων και υπηρεσιών για τις κλήσεις που θα δεχτεί.
3. Καλή επικοινωνία
Ένας άνθρωπος που στις αρμοδιότητές του βρίσκεται η εξυπηρέτηση πελατών, είναι ιδανικό να έχει πολύ καλές δεξιότητες επικοινωνίας. Ολες οι κλήσεις και/ή email, έχουν στην άλλη πλευρά έναν πελάτη που χρειάζεται να εξυπηρετηθεί με τον καλύτερο πιθανό τρόπο – έτσι, είναι σαφές πως, χωρίς καλή επικοινωνία, δεν μπορεί να υπάρξει ευχάριστη εξυπηρέτηση για τους πελάτες μιας εταιρείας.
4. Πελατοκεντρική προσέγγιση
Οι εκπρόσωποι σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης, πρέπει να έχουν ως πρώτο μέλημά τους την ικανοποίηση των πελατών με τους οποίους επικοινωνούν. Οι κλήσεις πρέπει να έχουν αίσιο τέλος.
5. Ενσυναίσθηση / Κατανόηση
Οι άνθρωποι που επικοινωνούν με τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, αντιμετωπίζουν συνήθως προβλήματα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι καλό να περιλαμβάνει στις δεξιότητές του την κατανόηση απέναντι στις δυσκολίες ή την εκάστοτε ιδιαίτερη συνθήκη του πελάτη που επικοινωνεί μαζί του – δεν μπορεί αυτό να μην το αντιλαμβάνεται ως ένα από τα πιο κύρια στοιχεία που διαμορφώνει τις αρμοδιότητες καθώς οι άνθρωποι λειτουργούν πρώτα με το θυμικό τους.
6. Ταχύτητα
Κάθε πρόβλημα το οποίο περιέρχεται στην προσοχή του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να λύνεται με ταχύτητα και για να ικανοποιείται το αίτημα του εκάστοτε πελάτη, αλλά και για να μπορέσει ο εκπρόσωπος να εξυπηρετήσει περισσότερα αιτήματα. Στις απαραίτητες δεξιότητες δηλαδή και η αμεσότητα αντίληψης και αντίδρασης.
7. Υπομονή
Ανάμεσα στις δεξιότητες που χρειάζεται οποιαδήποτε δουλειά είναι η υπομονή. Πόσο μάλλον όταν η εργασία μας αφορά σε επαφή με ανθρώπους, με αγωνιώδεις κλήσεις, ειδικά μέσα σε ένα πλαίσιο προσπάθειας λύσης ενός προβλήματος. Οι πελάτες που επικοινωνούν με το κέντρο, αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα και ίσως έχουν ένταση. Είναι λοιπόν απαραίτητο, ο εκπρόσωπος κέντρου εξυπηρέτησης, να έχει υπομονή για την καλύτερη επικοινωνία και λύση των προβλημάτων.
8. Συνέπεια
Κάθε πρόβλημα οφείλει να λύνεται με τον καλύτερο πιθανό τρόπο και με συνέπεια απέναντι στον πελάτη. Οι καλές πρακτικές της επιχείρησης που εκπροσωπεί ο εργαζόμενος σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης, πρέπει ν’ ακολουθούνται με συνέπεια για τη συντομότερη και καλύτερη επίλυση των προβλημάτων των πελατών.
9. Πειστικότητα
Οι εκπρόσωποι κέντρων, είναι καλό να εξασκούν τη δεξιότητα της πειστικότητας, καθώς θα είναι απαραίτητο, στις επικοινωνίες τους με τους πελάτες της επιχείρησης, να μπορούν να τους πείσουν για την αξία των προϊόντων και των υπηρεσιών αλλά και για τις λύσεις που θα προτείνουν στα προβλήματά τους. Η επιτυχής πώληση ή κάλυψη είναι έμμεσα κομμάτι από τις αρμοδιότητες ενός υπαλλήλου.
10. Προσαρμοστικότητα
Το πλαίσιο εργασίας μέσα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, είναι ένα πεδίο στο οποίο συμβαίνουν ταυτόχρονα πολλά πράγματα, υπάρχουν πολλές απαιτήσεις και γρήγορες εξελίξεις. Είναι άρα χρήσιμη η δεξιότητα της προσαρμοστικότητας, ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να απαντούν γρήγορα και αποτελεσματικά σε κάθε τι που ανακύπτει.
Δες εδώ όλες τις ανοιχτές θέσεις εργασίας σε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών του kariera.gr
11. Ευγένεια
Σε όλες τις μορφές επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπων, αλλά ειδικά σε εκείνες μεταξύ πελατών και εκπροσώπων μιας εταιρείας, είναι απαραίτητη η ευγένεια ως εργαλείο καλύτερης διαχείρισης προβλημάτων, εντάσεων ή οποιουδήποτε ζητήματος. Ειδικά οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στη θέση να εκπροσωπούν μια επιχείρηση, οφείλουν να επικοινωνούν με ευγένεια με τους πελάτες της επιχείρησης αυτής. Απασχόληση με καρδιά.
12. Καλή μνήμη
Όσοι άνθρωποι βρίσκονται στον χώρο εξυπηρέτησης πελατών, μπορούν να διαβεβαιώσουν πόσο σημαντικό ρόλο παίζει η καλή μνήμη. Μνήμη για να θυμάται κάποιος όλες τις λεπτομέρειες που έχουν να κάνουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει η εταιρεία που εκπροσωπούν αλλά, ακόμη πιο σημαντικό, μνήμη για να θυμάται τους πελάτες και τα προβλήματά τους. Αυτό κάνει πιο ανθρώπινη και πιο ευχάριστη την επικοινωνία με τον κάθε άνθρωπο.
13. Μεθοδικότητα και δημιουργικότητα
Δεξιότητες μοναδικές, απαραίτητες! Όλα τα προβλήματα έχουν λύση. Και τα δυσκολότερα προβλήματα, απαιτούν δημιουργική σκέψη και μεθοδικότητα. Οι εκπρόσωποι σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, και για τη δική τους καλύτερη λειτουργία μέσα στον χώρο εργασίας, είναι καλό ν’ ακολουθούν μεθοδικά τα best practices κάθε περίπτωσης, με τα βήματα που υπάρχουν στα τεχνικά τους εγχειρίδια, αλλά, ακόμη, να μπορούν με συνδυαστική και δημιουργική σκέψη – τα «μαγικά» προσόντα – να απαντήσουν στις απαιτήσεις του πελάτη με τον οποίον επικοινωνούν. Απασχόληση με μυαλό.
14. Καλή διαχείριση χρόνου
Η εργασία σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας χώρος με πολλές απαιτήσεις που ορίζεται από την ταχύτητα και άρα είναι απαραίτητη η δεξιότητα της ορθής διαχείρισης του χρόνου. Προσόντα όπως ψυχραιμία και τάξη αποτελούν ακρογωνιαίους πυλώνες για να διαχειριστεί κάποιος αποτελεσματικά τον χρόνο του. Και ασφαλώς οι πλήρεις γνώσεις για το αντικείμενο, βοηθάνε κάθε εκπρόσωπο να κλείνει τα αιτήματα υποστήριξης αποτελεσματικά και γρήγορα.
15. Δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων
Όπου υπάρχουν τεχνικά ή άλλα προβλήματα και βρίσκονται σε αναζήτηση λύσεων, μπορεί να υπάρχει και ένταση. Οι εκπρόσωποι, θωρακισμένοι με δεξιότητες όπως τεχνικές γνώσεις, υπομονή, ευγένεια και καλή επικοινωνία, έχουν τη δυνατότητα να επιλύσουν ευκολότερα οποιοδήποτε πρόβλημα μπορεί να προκύψει στη διάρκεια εξυπηρέτησης κάθε πελάτη. Απασχόληση που σε κάνει υπερήφανο!
16. Καλή διαχείριση του στρες
Μια εργασία τόσο απαιτητική όσο αυτή του εκπροσώπου κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, περιλαμβάνει ως προϋπόθεση τη δεξιότητα της αποτελεσματικής διαχείρισης του στρες. Οι γρήγοροι ρυθμοί, οι υψηλές απαιτήσεις, ο περιορισμένος χρόνος, απαιτούν τα κατάλληλα προσόντα γιατί μπορεί να επηρεάσουν ανθρώπους που δεν γνωρίζουν πώς να διαχειρίζονται τη δική τους ένταση.
17. Αποφασιστικότητα
Η αποφασιστικότητα είναι δεξιότητα πολύ χρήσιμη στο πλαίσιο της εργασίας εξυπηρέτησης πελατών. Προκύπτει από συνδυασμό στα προσόντα ενός ανθρώπου: της δυνατής προσωπικότητας του επαγγελματία αλλά και τη σιγουριά που χαρίζει η βεβαιότητα της καλής γνώσης του εκάστοτε θέματος.
18. Θετική διάθεση
Μιας και, τυπικά, οι άνθρωποι που αντιμετωπίζουν οποιοδήποτε πρόβλημα με ένα προϊόν ή υπηρεσία και έρχονται σε επαφή με ένα κέντρο εξυπηρέτησης, είναι αρνητικά προδιατεθειμένοι αφού στην αναζήτηση λύσης δεν έχουν καταλήξει επιτυχώς μέχρι τούδε, ένας εκπρόσωπος είναι καλό να έχει θετική διάθεση, ώστε να μπορεί να αντιμετωπίσει καλύτερα τους ανθρώπους με τους οποίους θα έρθει σε επαφή. Η ευχάριστη νότα με ευγένεια και καλή διάθεση είναι, δυστυχώς, δεξιότητες και προσόντα που δύσκολα καλλιεργούνται αν δεν τα διαθέτεις ήδη!
19. Εχεμύθεια
Κάθε εργαζόμενος μπορεί να αντιμετωπίσει ζητήματα, είτε εντός της εταιρείας, είτε στις συνομιλίες του με πελάτες, που θα πρέπει να μπορεί να κρίνει εάν και κατά πόσον μπορεί να τα μοιραστεί δημόσια καθώς αυτά περιλαμβάνονται στις αρμοδιότητές του. Είναι σαφώς απαραίτητο να υπάρχει πάντοτε εχεμύθεια, ειδικά σε ό,τι έχει να κάνει με τα προσωπικά στοιχεία πελατών μιας εταιρείας. Απασχόληση για διακριτικούς ανθρώπους.
20. Διάθεση για μάθηση
Ίσως η πιο σημαντική δεξιότητα, είναι εκείνη της διάθεσης για μάθηση και βελτίωση. Όσο καλά και να γνωρίζουμε ένα θέμα, είναι πάντοτε καλό να είμαστε ανοιχτοί στην ιδέα ότι μπορούμε να βελτιωθούμε, να μάθουμε νέα στοιχεία και δεδομένα για να μπορούμε να εξυπηρετούμε καλύτερα!
της Μίας Κόλλια
