Διαχειρίζεστε Call Center; Ελαχιστοποιήστε τις «απώλειες» εργαζομένων τώρα.

Share This Post

header-call-center-people

Share This Post

Το employee turnover, δηλαδή η αποχώρηση εργαζομένων είναι μια από τις πιο βασικές δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι σημερινοί εργοδότες. Μπορείτε να την αναστείλετε με τη σωστή στρατηγική Employer Branding.

Ένας από τους σημαντικότερους «πονοκεφάλους» που έχει να αντιμετωπίσει μια εταιρεία που ανήκει στον κλάδο των Τηλεφωνικών Κέντρων ή που διαθέτει η ίδια Κέντρο Εξυπηρέτησης, είναι ο συχνός ρυθμός με τον οποίο οι εργαζόμενοι εγκαταλείπουν τη δουλειά τους.

Στα προηγούμενα άρθρα για τον κλάδο των Call Center είδαμε ποιες είναι οι ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων των Call Center, αλλά και γιατί το Employer Branding -η στρατηγική σας για υγιή εργοδοτική φήμη- μπορεί να είναι κρίσιμος παράγοντας για την ευζωία και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

 

Για μια εξατομικευμένη βοήθεια στο κομμάτι του Employer Branding της εταιρείας σας, απευθυνθείτε άμεσα στην ομάδα Employer Branding Solutions του kariera.gr.

Σε αυτό το άρθρο θα δούμε:

  • Πώς μπορείτε να υπολογίσετε το turnover των υπαλλήλων σας, τον βαθμό δηλαδή που αποχωρούν από την εταιρεία
  • Πόσο σας «κοστίζει» η μη-διατήρηση σταθερών εργαζομένων 
  • Ποιοι είναι οι κυριότεροι λόγοι για τους οποίους ένας Call Center Agent αφήνει τη δουλειά του
  • Πώς μπορείτε να «προλάβετε» το turnover και να ελαχιστοποιήσετε τις απώλειες και τη ζημιά σε οικονομικό επίπεδο αλλά και σε επίπεδο HR 

Ξέρετε το ακριβές turnover σας;

Δεν είναι δύσκολο να υπολογίσετε το turnover των υπαλλήλων σας.
  • Καταγράψτε πόσοι εργαζόμενοι έφυγαν από την εταιρεία μέσα σε ένα συγκεκριμένο διάστημα. Π.χ. 10 υπάλληλοι αποχώρησαν από το Call Center σας μέσα στο τελευταίο 6μηνο.
  • Διαιρέστε τον αριθμό αυτό με τον αριθμό των συνολικών εργαζομένων που είχατε το συγκεκριμένο διάστημα. Π.χ. είχατε 95 εργαζόμενους εκείνο το διάστημα.
  • Πολλαπλασιάστε το γινόμενο με τον αριθμό 100.
Το αποτέλεσμα αποτυπώνει το ποσοστό turnover στην εταιρεία σας για το συγκεκριμένο διάστημα. Στο παράδειγμά μας είναι (10:95)x100=10,5%. Το turnover rate σας είναι 10,5%. Μπορείτε να υπολογίσετε το turnover, για οποιοδήποτε διάστημα, για μήνα, τρίμηνο, εξάμηνο, έτος κ.λπ.

Ποιο είναι το σύνηθες turnover για τα Τηλεφωνικά Κέντρα;

Ο κλάδος των Call Center είναι δυστυχώς ένας από τους πιο ευάλωτους στο turnover. Μια μελέτη της QATC (Quality Assurance & Training Connection) έδειξε ότι το ποσοστό αποχώρησης ανάμεσα στους εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων είναι 30%-45%. Αυτό το ποσοστό είναι πιο χαμηλό σε θέσεις θεωρητικά πιο εύκολες, π.χ. θέσεις τηλεφωνικών παραγγελιών, αλλά υψηλότερο σε θέσεις πιο απαιτητικές όπως οι θέσεις των outbound Τηλεφωνικών Πωλητών ή οι θέσεις των Debt Collectors.

Το να αποχωρούν κάποιοι εργαζόμενοι, επειδή βρίσκουν μια καλύτερη εργασιακή ευκαιρία ή για λόγους ανωτέρας βίας, είναι μέσα στο πλαίσιο του αναμενόμενου. Όμως αν παρατηρείτε ότι οι αποχωρήσεις είναι συχνές, αυτό πάντα κρούει τον κώδωνα του κινδύνου, γιατί κάτι τέτοιο έχει υψηλό οικονομικό αλλά και επιχειρηματικό κόστος για εσάς.

Πόσο «κοστίζει» η αποχώρηση εργαζομένων

Η μη-διατήρηση εργαζομένων πλήττει κάθε εταιρεία, όχι μόνο σε άμεσο επίπεδο (κόστος αποζημιώσεων μιας λήξης σύμβασης εργασίας), ούτε μόνο σε επίπεδο κόστους του HR για ενέργειες προσέλκυσης και πρόσληψης νέων εργαζομένων, αλλά και σε μεγαλύτερη κλίμακα. Πρέπει στη «ζημιά» σας να συνυπολογίζετε πάντα τον μη παραγωγικό χρόνο εκπαίδευσης των νέων υπαλλήλων, αλλά και τη ζημιά στην ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρετε, καθώς οι πελάτες σας τείνουν να προτιμούν να επικοινωνούν με εκπροσώπους που είναι σταθεροί, που τους γνωρίζουν, που είναι εξοικειωμένοι με το brand σας και τις ανάγκες των πελατών σας. Και η ζημιά στο επίπεδο εξυπηρέτησης είναι ίσως από τις πιο μη-αναστρέψιμες που έχετε να αναλογιστείτε.

Ποιοι είναι οι λόγοι αποχώρησης των εργαζομένων σε Call Centers και πώς θα τους αναχαιτίσετε;

Το πιθανό πρόβλημα: Έχετε ένα μη ελκυστικό πακέτο ανταμοιβών. Οι εργαζόμενοι στην έρευνα που διενήργησε του kariera.gr* θεωρούν το πακέτο ανταμοιβών βασικό παράγοντα για την παραμονή σε μια δουλειά. 

Οι τρεις βασικοί λόγοι αποχώρησης από μια εταιρεία Call Center είναι:

Οι χαμηλές αποδοχές 75,93%
Το κακό εργασιακό περιβάλλον 75,93%
Η έλλειψη ισορροπίας εργασιακής - προσωπικής ζωής 51,04%

Η προτεινόμενη λύση: Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να προσφέρετε περισσότερα χρήματα, δώστε έμφαση στις επιπλέον παροχές. Προσφέρετε ιατροφαρμακευτική κάλυψη; Πρόσβαση σε εκπαιδευτικά προγράμματα και σεμινάρια; Bonus παραγωγικότητας; Αν όχι, ίσως ήρθε η ώρα να τα συμπεριλάβετε.

Οι τέσσερις επιπλέον παροχές που θα επιθυμούσαν περισσότερο οι εργαζόμενοι σε Call Center είναι:

Ιατροφαρμακευτική κάλυψη 35,20%
Συμμετοχή σε σεμινάρια και εκπαιδευτικά προγράμματα 34,18%
Bonus παραγωγικότητας 28,57%
Αποζημίωση για έξοδα κίνησης 27,55%

Το πιθανό πρόβλημα: Έχετε λιγότερο καλή εργοδοτική φήμη σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Οι ενέργειες Employer Branding που κάνετε, και ως εκ τούτου η εργοδοτική σας φήμη, παίζει σημαντικό ρόλο στην απόφαση ενός εργαζομένου στο αν θα μείνει κοντά σας ή θα φύγει. Στην έρευνά μας το 95,85% των υποψηφίων δηλώνουν ότι θα εξέταζαν μια πρόταση από μια εταιρεία με καλή φήμη ακόμη και αν δεν βρίσκονταν σε αναζήτηση εργασίας.

Θα εξετάζατε μια πρόταση από μια εταιρεία με καλή φήμη ακόμη και αν δεν βρισκόσασταν σε αναζήτηση εργασίας;

Ναι 95,85%
Όχι 4,15%

Η προτεινόμενη λύση: Χτίστε μια βελτιωμένη εργοδοτική φήμη. Η φήμη δεν έχει να κάνει μόνο τις απολαβές που προσφέρετε, έχει να κάνει με το αίσθημα ασφάλειας που νιώθει ένας εργαζόμενος, με το κατά πόσο μοιράζεστε σωστά την εργασιακή κουλτούρα και τις αξίες σας, από την συνολική εμπειρία υποψηφίων και εργαζομένων κοντά σας. Μια συζήτηση με το τμήμα Employer Branding Solutions του kariera.gr, μπορεί να σας δώσει σημαντικά εργαλεία βελτίωσης της εργοδοτικής σας φήμης.

Ο λόγος που μπορεί να αισθάνεστε ότι είστε ικανοποιημένοι με τον ήδη υπάρχοντα εργοδότη είναι επειδή:

Υπάρχουν ευκαιρίες εξέλιξης (53,11%)

Το πρόβλημα: Δεν προσφέρετε επαρκείς ευκαιρίες εξέλιξης. Περισσότεροι από ένας στους δύο υποψηφίους/εργαζομένους θεωρούν πολύ σημαντικές τις ευκαιρίες που τους προσφέρετε ώστε να εξελιχθούν εργασιακά, και θα έφευγαν αν δεν τους τις παρείχατε.

Λόγος αποχώρησης από τον οργανισμό στον οποίο εργάζεστε θα μπορούσε να είναι:

Η έλλειψη εξέλιξης (48,13%)

Η προτεινόμενη λύση: Σχεδιάστε ένα πλάνο ευκαιριών ανάπτυξης για κάθε εργαζόμενο και επικοινωνήστε το σωστά. Το 66,7% των εταιρειών στις οποίες διενεργήσαμε σχετικό audit προβάλλουν τέτοιες ευκαιρίες στα κανάλια επικοινωνίας τους (site, social media, Οδηγός Καριέρας, αγγελίες εργασίας κ.λπ.)

66,7% των εταιρειών του κλάδου αναφέρουν ευκαιρίες εξέλιξης

Το πρόβλημα: Οι εργαζόμενοί σας δεν νιώθουν “engaged”. Δηλαδή δεν αισθάνονται την απαραίτητη εργασιακή αφοσίωση και το «δέσιμο» με τον ρόλο τους, την ομάδα τους και την εταιρεία σας, οπότε τους είναι εύκολο να αποχωρήσουν.

Ο λόγος που μπορεί να αισθάνεστε ότι είστε ικανοποιημένοι με τον ήδη υπάρχοντα εργοδότη είναι επειδή:

Αισθάνεστε ότι σας εκτιμούν 64,73%

Η προτεινόμενη λύση: Προσπαθήστε να δημιουργήσετε πιο δεμένες ομάδες. Επενδύστε στις σχέσεις των ανθρώπων μεταξύ τους, δημιουργήστε ένα εργασιακό lifestyle που λειτουργεί δελεαστικά για τους εργαζομένους σας και προβάλετέ το προς τα έξω. Και προπάντων: δείξτε στους ανθρώπους σας ότι αναγνωρίζετε τη δουλειά τους, παρουσιάζοντας τις ομάδες σας στο κοινό. Είναι μια εξαιρετική μορφή αναγνώρισης και δημιουργεί ισχυρούς δεσμούς μεταξύ εταιρείας και εργαζομένου. Στην έρευνά μας σχεδόν οι 2 στους 3 εργαζομένους δηλώνουν ότι το «να νιώθουν ότι τους εκτιμούν», είναι λόγος για να παραμείνουν σε μια εταιρεία. Δυστυχώς μόνο η μία στις δύο εταιρείες Call Center εφαρμόζει αντίστοιχες πρακτικές.

Πόσο σημαντικό είναι για εσάς να βλέπετε αναρτήσεις της εταιρείας σχετικά με το Ανθρώπινο Δυναμικό;

Καθόλου / Λίγο 9,13%
Αδιάφορο 15,77%
Σημαντικό / Πολύ σημαντικό 75,1%

55%
33 out of 60 display their Working Lifestyle

51.7%
31 out of 60 introduce their Teams

Το πιθανό πρόβλημα: Έχετε ένα ασαφές EVP (Employee Value Proposition). H «πρόταση αξίας εργαζομένων», όπως αποδίδεται στα ελληνικά, είναι αυτό που σας διαφοροποιεί ως εργοδότη και αυτό που -με λίγα λόγια- προσφέρετε στους εργαζομένους σας σε σχέση με τις άλλες εταιρείες του ίδιου κλάδου.

Το 46,5% των υποψηφίων/εργαζομένων ψάχνουν στοιχεία του EVP σας, όπως η εταιρική κουλτούρα σας, μέσα από site σας.

Η προτεινόμενη λύση: Δημιουργήστε -αν δεν έχετε ήδη- ένα ισχυρό EVP (Employee Value Proposition). Το EVP σας πρέπει να είναι σαφές, να απεικονίζει την κουλτούρα και τις αξίες σας, και να εξηγεί τι αξία παίρνει ο κάθε εργαζόμενος από εσάς. 

Το πιθανό πρόβλημα: Δεν αξιοποιείτε σωστά τα ταλέντα και τις δεξιότητες των εργαζομένων σας. Στα σύγχρονα Κέντρα Εξυπηρέτησης υπάρχουν πολλά κανάλια επικοινωνίας και αρκετές θέσεις: θέσεις Πωλήσεων, θέσεις Εξυπηρέτησης, θέσεις Διαχείρισης Παραπόνων ή Ληξιπρόθεσμων Οφειλών. Είστε σίγουροι ότι γνωρίζετε τα δυνατά και αδύναμα σημεία των εργαζομένων σας, για το κάθε κανάλι και την κάθε θέση;

Η προτεινόμενη λύση: Αφιερώστε χρόνο για να δείτε σε τι υστερούν και σε τι είναι καλοί οι άνθρωποί σας. Αν κάποιος είναι καλός στην γραπτή επικοινωνία, αξιοποιήστε τον σε chats, mails κ.λπ. Αν είναι καλός στην πειθώ αξιοποιήστε τον στις Πωλήσεις. Αν έχει υπομονή και ψυχραιμία, ίσως είναι ιδανικός στη διαχείριση παραπόνων και κρίσεων.

Μόνο οι 19 από τις 60 εταιρείες Call Center που εξετάσαμε χρησιμοποιούν την ίδια δομή για τα job descriptions στο career site τους και στα job boards (π.χ. kariera.gr)

Το πιθανό πρόβλημα: Δεν έχετε σωστές διαδικασίες προσέλκυσης. Ένας από τους βασικότερους λόγους turnover, είναι ότι εξαρχής δεν στοχεύετε και δεν προσλαμβάνετε τους κατάλληλους υποψηφίους. Άρα οι ίδιοι μπορεί να νιώσουν στην πορεία ότι δεν τους καλύπτει η δουλειά τους και να παραιτηθούν, ή εσείς να αντιληφθείτε ότι δεν είναι αρκετά ικανοί και να τους αποδεσμεύσετε.

Η προτεινόμενη λύση: Το φαινόμενο αυτό μπορεί εύκολα να αποφευχθεί αν βελτιστοποιήσετε τον τρόπο που προσελκύετε υποψήφια ταλέντα. Δημοσιεύστε πιο σωστές αγγελίες εργασίας, διατυπώστε σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με σαφή τρόπο το job description και τις παροχές σας και βεβαιωθείτε ότι οι αιτήσεις που λαμβάνετε ταιριάζουν απόλυτα με τις ανάγκες σας.

Το τμήμα Employer Branding Solutions του kariera.gr έχει δημιουργηθεί για σκοπούς όπως αυτοί που αναφέραμε παραπάνω. Εξετάζουμε μαζί σας τις εξατομικευμένες ανάγκες σας στην προσέλκυση και διατήρηση εργαζομένων και σχεδιάζουμε μια ολοκληρωμένη στρατηγική για να επιτύχετε ορατά αποτελέσματα. Κλείστε τώρα ένα ραντεβού με έναν εξειδικευμένο σύμβουλο. .

Ταυτότητα έρευνας: η έρευνα του kariera.gr διενεργήθηκε το διάστημα 14 Δεκεμβρίου 2021 μέχρι 26 Φεβρουαρίου 2022, πανελλαδικά, σε 380 υποψηφίους και εργαζομένους του κλάδου των Call Center. Το δείγμα μας ήταν από 18 έως 55+ ετών (με κυρίαρχες ηλικιακές ομάδες το 25-44), και από κάθε μορφωτικό επίπεδο (με κυρίαρχη την ανώτατη εκπαίδευση: πτυχίο-μεταπτυχιακό).

Subscribe To Our Newsletter

Get updates and learn from the best

More To Explore

Do You Want To Boost Your Resume?

Drop us a line and keep in touch