Οι απογοητευμένοι πελάτες δεν είναι μόνο κίνδυνος για την καλή εικόνα της επιχείρησής σας – είναι και μια εξαιρετική ευκαιρία για βελτίωση. Μην πνιγείτε στη διαχείριση παραπόνων, κολυμπήστε με δεινότητα.
Στην εξυπηρέτηση πελατών, η διαχείριση παραπόνων είναι κάτι σαν «αναγκαίο κακό». Σε κανέναν δεν αρέσει να το αντιμετωπίζει, αλλά είναι αναπόφευκτο κομμάτι στην εταιρική πραγματικότητα κάθε επιχείρησης, σε κάθε τηλεφωνικό κέντρο. Παράπονα μπορεί να δέχεστε για κάθε πιθανό λόγο:
- Το προϊόν σας είναι out of stock ή ελαττωματικό.
- Δεν λειτουργεί μια υπηρεσία σας.
- Δεν λειτουργεί σωστά η ιστοσελίδα σας.
- Κάποιος εκπρόσωπος/συνεργάτης σας είχε άσχημη συμπεριφορά απέναντι σε πελάτη.
- Η εξυπηρέτηση πελατών έδειξε αδιαφορία.
- Αφήσατε κάποιον πελάτη σας εκτεθειμένο, δεν τηρήσατε κάποιο χρονοδιάγραμμα, δεν τηρήσατε κάποια «υπόσχεση», τον αφήσατε στην αναμονή πολύ ώρα, τον χρεώσατε κάτι που δεν έπρεπε.
Οι λόγοι δεν τελειώνουν ποτέ. Αυτό όμως στο οποίο μπορείτε να βάλετε ένα «τέλος» είναι η κακή διαχείριση των παραπόνων που δέχεστε. Με αυτά τα 10 tips ευελπιστούμε να βοηθηθείτε και να αναβαθμίσετε προς το συμφέρον των πελατών σας και κατ’ επέκταση της επιχείρησής σας, την αντιμετώπιση «αστοχιών» και τη διαχείριση παραπόνων.
1.Καταρχάς διαχωρίστε τα αληθινά παράπονα, από οποιοδήποτε άλλο θέμα.
Ελέγξτε τι ταξινομείτε ως «παράπονο» στο Call Center σας. Μην ρίχνετε στην ίδια «δεξαμενή» κάθε πιθανή κρούση των πελατών σας. Είναι άλλο να έχει παράπονο ένας πελάτης με τον τρόπο που λειτουργεί, για παράδειγμα, το e-shop σας, και άλλο να έχει κάποιο αίτημα/enquiry σχετικά με κάποια αγορά του. Διαχωρίζοντας τα αληθινά παράπονα, φροντίζετε να μη φράσσει το σύστημα με περιττές καταγραφές, και εξοικονομείτε χρόνο για την επίλυση πραγματικών προβλημάτων.
2. Προσφέρετε στους εργαζόμενούς σας σωστή εκπαίδευση από την πρώτη μέρα.
Αν έχετε συγκεκριμένη «Γραμμή Παραπόνων» στην εταιρεία σας ξέρετε τι σημαίνει αυτό. Όμως παράπονα μπορεί να δεχθεί ο οποιοσδήποτε δουλεύει στο τηλεφωνικό κέντρο σας ή ευρύτερα στην εξυπηρέτηση πελατών. Φροντίστε ώστε όλοι οι υπάλληλοί σας να έχουν πλήρη εκπαίδευση για την πολιτική της εταιρείας σας, για το πώς θέλετε να χειρίζονται δύσκολους πελάτες, και για το πώς να απαντούν σε συνήθη (ή μη) παράπονα.
Τακτοποιήστε ζητήματα εκπαίδευσης από την πρώτη μέρα. Συνήθως λανθασμένους χειρισμούς κάνουν οι αρχάριοι εκπρόσωποι στο τηλεφωνικό κέντρο σας που δεν ξέρουν τις διαδικασίες της εταιρείας σας και την κουλτούρα σας. Από το onboarding κιόλας, δηλαδή από την πρώτη επαφή του εργαζομένου σας με τη δουλειά του, δώστε απλόχερα ενημέρωση για το πώς προτιμάτε να αντιμετωπίζονται παράπονα, δίνοντας συγκεκριμένα παραδείγματα για ορθή εξυπηρέτηση πελατών.
3. Κάντε role-playing.
Παίξτε με την ομάδα σας πιθανά σενάρια παραπόνων, σε ρόλους. Δηλαδή καλέστε σε τακτικά meetings την ομάδα σας και υποδυθείτε εσείς τον δυσαρεστημένο πελάτη, και ρωτήστε τα μέλη πώς θα χειρίζονταν το πρόβλημά σας. Μετά ζητήστε από τους εργαζόμενούς σας να κάνουν οι ίδιοι παράπονα ως πελάτες, για να τους δείξετε την ενδεδειγμένη επικοινωνία και μεθοδολογία διαχείρισης παραπόνων.
4. Δώστε την ευχέρεια στους εργαζόμενούς σας να παίρνουν πρωτοβουλίες για μικρά παράπονα.
Όταν ένα παράπονο είναι ήσσονος σημασίας, μπορείτε να δώσετε στους υπαλλήλους σας το «πράσινο φως» να το χειρίζονται μόνοι τους γρήγορα και αποτελεσματικά. Για παράδειγμα αν χειρίζεστε τηλεφωνικό κέντρο διανομής φαγητού, μπορείτε αν κάτι δεν πάει καλά με μια διανομή, να εξουσιοδοτήσετε τους υπαλλήλους σας να δίνουν ένα συγκεκριμένο refund ή έναν δωροκωδικό για την επόμενη αγορά του πελάτη. Αυτό είναι πολύ προτιμότερο από το να χάνετε χρόνο σε μια ανούσια κλιμάκωση του παραπόνου – ενώ παράλληλα δεν σας συμφέρει να μείνει ο πελάτης με μια άσχημη εμπειρία.
5. Στελεχώστε καλύτερα το τηλεφωνικό κέντρο σας
Ένα καλά στελεχωμένο τηλεφωνικό κέντρο με υπαλλήλους που έχουν τις κατάλληλες προσωπικές δεξιότητες (soft skills) και είναι «ταλέντα» στην επικοινωνία, αποτελεί το βασικότερο «βοήθημα» για την ομαλή διαχείριση παραπόνων.
Μπορείτε να βρείτε το επόμενο ταλέντο που θα συμπληρώσει ή θα εμπλουτίσει την εξυπηρέτηση πελατών / την ομάδα του Call Center σας, ανεβάζοντας την αγγελία σας στο kariera.gr.
6. Εστιάστε στο FCR
Όπου FCR, εννοούμε First Contact Resolution, δηλαδή ο πελάτης σας πρέπει να λύνει το πρόβλημά του στην πρώτη του επαφή με το τηλεφωνικό κέντρο.
Μην αναβάλλετε την επίλυση ενός ζητήματος εσαεί, αποτρέψτε την εξυπηρέτηση πελατών να «πετάει το μπαλάκι» από τη μια πλευρά στην άλλη, και μην αφήνετε τα παράπονα να κλιμακώνονται (escalated complaints) και να τραβάει η διευθέτησή τους σε βάθος χρόνου. Αυτό θα επιδεινώσει την ήδη τεταμένη σχέση σας με τον πελάτη σας, και θα σας απομυζήσει σε ενέργεια, χρόνο και χρήμα. Με λίγα λόγια, όσα περισσότερα παράπονα μπορείτε, λύστε τα στην πρώτη κιόλας επικοινωνία του πελάτη μαζί σας.
7. Αποσυμφορήστε την πίεση
Τα μεγαλύτερα λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών (και συνεπώς οι βασικοί λόγοι παραπόνων) δημιουργούνται όταν οι εκπρόσωποί σας είναι πιεσμένοι και δεν προλαβαίνουν να χειριστούν σωστά τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις τους. Είναι σημαντικό οι εκπρόσωποι να έχουν την ψυχραιμία να αξιολογήσουν σωστά τη βαρύτητα μιας κατάστασης, και να έχουν καθαρό μυαλό ώστε να βρουν την καλύτερη δυνατή λύση. Οπότε αν βλέπετε πιεσμένους τους εκπροσώπους σας, εκτονώστε αυτή την πίεση, με διάφορους τρόπους:
- κάνοντας σωστή κατανομή αρμοδιοτήτων
- διοχετεύοντας προσωρινά το ζήτημα σε κάποιον πιο «ξεκούραστο» εκπρόσωπο
- προσλαμβάνοντας νέους εκπροσώπους που θα απορροφήσουν μέρος του όγκου κλήσεών σας, και θα σας βοηθήσουν να προσφέρετε μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.
8. Μην αφήνετε τους πελάτες να περιμένουν στη γραμμή, χρησιμοποιήστε την υπηρεσία call-back.
Ένας δυσαρεστημένος ή θυμωμένος πελάτης μπορεί να εκνευριστεί περισσότερο με μια ατελείωτη αναμονή στη γραμμή. Χρησιμοποιείστε την υπηρεσία εκτίμησης χρόνου αναμονής και δώστε στον πελάτη τη δυνατότητα να αφήσει όνομα και τηλέφωνο, ώστε να τον καλέσει ο πρώτος διαθέσιμος εκπρόσωπος από την εξυπηρέτηση πελατών. Απλώς τηρήστε ευλαβικά την call-back υπόσχεση που δίνετε.
9. Μερικές φορές είναι καλή ιδέα να… χαμηλώσετε τον πήχη.
Συχνά τα παράπονα έρχονται στο τηλεφωνικό κέντρο σας, επειδή «υπόσχεστε» προς τους πελάτες πράγματα που είναι δύσκολο να πραγματοποιηθούν. Αν βλέπετε ότι έχετε πολλά παρόμοιου τύπου παράπονα, χαμηλώστε τις προσδοκίες των πελατών σας: για παράδειγμα πείτε ότι η παράδοση του δέματος θα γίνει σε X+1 εργάσιμες (οπότε αν καταφέρετε να το έχετε διαθέσιμο νωρίτερα, θα είναι μια ευχάριστη έκπληξη για αυτούς).
10. Μην αντιμετωπίζετε απλώς τα παράπονα, αλλά αξιοποιήστε τα ως πρώτη ύλη.
Κάθε παράπονο, ακόμα και αν εκφραστεί με νεύρα, απότομη συμπεριφορά, παραποιημένες διαστάσεις και υπερβολή, είναι μια πρώτης τάξεως ευκαιρία να δείτε τι δεν λειτουργεί καλά στην εταιρεία σας. Ενθαρρύνετε τους εκπροσώπους σας όχι μόνο να «σβήνουν τη φωτιά» (δηλαδή να αντιμετωπίζουν το παράπονο), αλλά και να εξετάζουν σε βάθος γιατί άναψε εξαρχής η φωτιά. Η πρόληψη είναι πάντα καλύτερη από την αντιμετώπιση. Στην ουσία αυτό που λέμε είναι να αξιοποιείτε το κάθε παράπονο που λαμβάνει ένα τηλεφωνικό κέντρο ως πολύτιμο feedback, και να συζητάτε πρακτικές ιδέες με την ομάδα σας για το πώς δεν θα προκύψει ξανά το ίδιο παράπονο.
Του Δημήτρη Φαλλιέρου
