Το να χρειαστεί να μανατζάρετε ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο, είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του καιρού μας. Να πώς θα πετύχετε μέγιστα αποτελέσματα.
Πριν την πανδημία της COVID-19, η αλήθεια είναι ότι τα ποσοστά της τηλεργασίας στην Ευρώπη και κυρίως στην Ελλάδα δεν ήταν πολύ υψηλά. Σύμφωνα με το ΕΙΕΑΔ (Εθνικό Ινστιτούτο Εργασίας και Ανθρώπινου Δυναμικού), ειδικά στη χώρα μας, η τηλεργασία το 2019 ήταν οριακά στο 5,3%, και αφορούσε περισσότερο τους αυτοαπασχολούμενους παρά τους μισθωτούς σε επιχείρηση με εξαρτημένη θέση εργασίας. Σήμερα, αυτό το ποσοστό εκτιμάται ότι έχει εκτιναχθεί στο 25%. Δηλαδή 1 στους 4 εργαζομένους συνολικά θα μπορούσαν να εργάζονται πλήρως μέσω τηλεργασίας (fully teleworkable), με ένα πρόσθετο 12% απασχολουμένων να έχει τη δυνατότητα για εκ περιτροπής τηλεργασίας.
Και παρότι σιγά-σιγά οδεύουμε κατ’ ευχήν προς το τέλος της πανδημίας, όλα δείχνουν ότι «το πείραμα της απομακρυσμένης εργασίας», μετατρέπεται σε μια νέα κανονικότητα που θα καθιερωθεί.
Ένα πεδίο που αγκάλιασε γρήγορα τα δεδομένα της τηλεργασίας ήταν η εργασία σε Τηλεφωνικό Κέντρο (Call Center). Ποιες ιδιαιτερότητες έχει όμως η διαχείριση ενός τέτοιου κέντρου από απόσταση; Πόσο έτοιμοι είμαστε να κάνουμε σωστό management σε ένα Απομακρυσμένο Τηλεφωνικό Κέντρο, να βοηθήσουμε στην παραγωγικότητά του, και να δείξουμε στους πελάτες μας ότι θα λάβουν ότι το ίδιο υψηλό επίπεδο υπηρεσιών;
Προσελκύστε τον σωστό υποψήφιο για ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό Κέντρο. Αναζητάτε τον ιδανικό υποψήφιο για να στελεχώσετε το Call Center της επιχείρησής σας; Δημοσιεύστε εύκολα και γρήγορα την αγγελία σας.
Τι χαρακτηριστικά πρέπει να έχει o Leader ενός απομακρυσμένου Call Center;
To management από απόσταση είναι αμείλικτο. Η βασική δυσκολία δεν είναι μόνο τεχνικής φύσης (απομακρυσμένες συσκευές που πρέπει να λειτουργούν ακριβώς σαν να ήταν σταθερές VoIP συσκευές στο γραφείο). Είναι πρωτίστως ανθρώπινης φύσης. Ένας leader που δεν επικοινωνεί καλά με την ομάδα του, που δεν μοιράζει σωστά τις αρμοδιότητες, που δεν δίνει feedback, και που δεν προσαρμόζει το στυλ του στα νέα απομακρυσμένα δεδομένα, δεν «συγχωρείται» εύκολα.
Γι’ αυτό είναι απαραίτητο για τον manager σε μια επιχείρηση που θέλει να διαχειριστεί αποτελεσματικά τους υπαλλήλους της σε ένα απομακρυσμένο Τηλεφωνικό Κέντρο / Remote Call Center, να αναπτύξει νέες βέλτιστες πρακτικές και συμπεριφορές:
Να υποβοηθά τη συνεργασία. Ένας επικεφαλής δεν αρκεί να ενθαρρύνει τους remote εργαζομένους να συνεργάζονται μεταξύ τους. Πρέπει ο ίδιος να δίνει το έναυσμα για να επικοινωνούν όλα τα μέλη της ομάδας μεταξύ τους και να χρησιμοποιεί τα διαθέσιμα εργαλεία (συσκευές, headsets, πλατφόρμες κλπ), ώστε να δημιουργήσει την καλύτερη δυνατή «προσομοίωση» των συνθηκών που θα ίσχυαν σε ένα κλασικό τηλεφωνικό κέντρο, όπου όλοι θα μπορούσαν να βρεθούν και να μιλήσουν με όλους.
Να εμψυχώνει τους remote call agents. Ένας εξαιρετικός remote leader εξηγεί σε όλους το πλαίσιο εργασίας με σαφήνεια και εμψυχώνει αδιάλειπτα τα μέλη της ομάδας του ώστε να δίνουν τον καλύτερο εαυτό τους. Για να το κάνει αυτό, δεν πρέπει να περιοριστεί σε συζητήσεις μέσω chat και mail. Το να τους μιλήσει «ζωντανά» στο τηλέφωνο ή σε τηλεδιάσκεψη είναι πιο σημαντικό.
Να αναλαμβάνει την ευθύνη. Ο leader που χειρίζεται ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο, οφείλει να έχει την πλήρη ευθύνη για το πώς χειρίζονται οι εκπρόσωποι την τηλεργασία. Δημιουργεί διαδικασίες για να παρακολουθεί την απόδοσή τους, δεν ξεχνάει να παρέχει συγκεκριμένες κατευθυντήριες γραμμές και προθεσμίες, και δίνει το «παρών» για να βεβαιώνεται ότι όλες οι διαδικασίες και οι κλήσεις κυλούν ομαλά.
Να είναι προσβάσιμη/ος. Η διαφορά όταν έχετε υπό την επίβλεψή σας ένα τηλεφωνικό κέντρο χωρίς να είστε ορατός, είναι ότι δεν είναι αυτονόητο για όλους ότι είστε προσβάσιμος. Αυτό πρέπει να το προλάβετε, να δείχνετε διαθέσιμος, και να μην περιμένετε να φτάσει το τέλος μιας προθεσμίας ή να προκύψει στους πελάτες σας πρόβλημα για να εμφανιστείτε. Ο ιδανικός leader εμπνέει στους εργαζόμενούς του την ασφάλεια ότι έχουν τη δυνατότητα να τον βρουν ανά πάσα στιγμή και να λάβουν συμβουλές, ενθάρρυνση, λύσεις ή καθοδήγηση.
Να είναι ενεργητικός ακροατής. Η ενεργητική ακρόαση (το να ακούμε δηλαδή εις βάθος τον συνομιλητή, και εν προκειμένω τον εργαζόμενό μας, με προσοχή και ενσυναίσθηση) είναι επίσης πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό ενός leader. Και είναι ακόμα πιο σημαντικό σε ένα «μη φυσικό» τηλεφωνικό κέντρο, όπου δεν έχετε συχνή οπτική επαφή με όλους και που σας χωρίζουν χιλιόμετρα και… οθόνες.
6 extra μικρά tips για να έχει το Απομακρυσμένο Τηλεφωνικό Κέντρο σας μεγάλες επιδόσεις
Για να βοηθήσετε το τηλεφωνικό κέντρο σας να επιτύχει σε έναν εικονικό κόσμο, υπάρχουν μερικές βασικές πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσετε. Αυτές οι συμβουλές διαχείρισης θα σας βοηθήσουν να παρακινήσετε τους εκπροσώπους σας, να δείξετε υπευθυνότητα, να δημιουργήσετε σχέσεις και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες σας, που είναι και ο τελικός σας στόχος.
1. Δημιουργήστε ένα αίσθημα σκοπού.
Ως remote manager πρέπει να είστε πολύ σαφής αναφορικά με τις προσδοκίες σας. Όταν οι εκπρόσωποί σας ξέρουν τι περιμένετε από αυτούς, ξέρουν τι πρέπει να κάνουν για να το πετύχουν. Με λίγα λόγια όσο πιο ξεκάθαρος είστε, τόσο πιο καθαρό «αίσθημα σκοπού» θα υπάρχει στο τηλεφωνικό κέντρο / call center που διοικείτε. Το κλειδί είναι να συγκεντρώνετε real-time δεδομένα για την απόδοση των εργαζομένων σας, τόσο ατομικά όσο και συνολικά. Μόνο μέσα από τα δεδομένα, και παρακολουθώντας τους βασικούς δείκτες επιδόσεων (KPI), θα μπορέσετε να δώσετε σωστό feedback και καθοδήγηση.
2. Εφαρμόστε συστήματα ποιότητας.
Πώς αξιολογείτε την ποιότητα των κλήσεων ή της εξυπηρέτησης που προσφέρει το τηλεφωνικό κέντρο στους πελάτες σας, χωρίς να είστε κοντά στο προσωπικό σας; Αυτό είναι ένα τεράστιο στοίχημα. Επιμείνετε στο να παίρνετε ένα μεγάλο δείγμα από πραγματοποιημένες κλήσεις και να εφαρμόζετε συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας (Quality Assurance). Με άλλα λόγια, ελέγχετε ότι τηρούνται οι προδιαγραφές ποιότητας που έχετε θέσει, και ότι οι agents στο τηλεφωνικό κέντρο / call center ακολουθούν τις σωστές διαδικασίες, έχουν τη σωστή συμπεριφορά, επιδεικνύουν τον απαραίτητο επαγγελματισμό και τηρούν την πολιτική της εταιρείας.
3. Χτίστε «γέφυρες επικοινωνίας».
Σε τακτική βάση, πρέπει να αλληλεπιδράτε με το προσωπικό σας, να μοιράζεστε μαζί τους γνώση, «μυστικά» επίλυσης προβλημάτων και σκέψεις. Θεμελιώστε δηλαδή μια συνεχή, υγιή επικοινωνία μαζί τους, και όχι μόνο για αυστηρά επαγγελματικά θέματα που αφορούν το τηλεφωνικό κέντρο. Υπάρχουν και άλλα θέματα συζήτησης. Είναι εξίσου σημαντικό να επικοινωνείτε μαζί τους και σε ανθρώπινο επίπεδο, όπως π.χ. δείχνοντας το ενδιαφέρον σας για το αν είναι καλά, πώς κυλάει η ζωή τους στο σπίτι, αν πέρασαν καλά το σαββατοκύριακο, ή πώς νιώθουν για το ντέρμπι που κέρδισε η αγαπημένη τους ομάδα.
4. Παρέχετε αυτονομία.
Για να εφαρμόσετε αποτελεσματική διαχείριση σε μια απομακρυσμένη ομάδα, πρέπει να τους δείξετε ότι δεν εξαρτώνται όλες οι διαδικασίες στο τηλεφωνικό κέντρο από εσάς. Πρέπει να τους μεταδώσετε την ασφάλεια ότι μπορούν να δουλεύουν με αυτονομία, χρησιμοποιώντας τα εργαλεία, τα οδηγίες και τους πόρους που τους παρέχετε. Με λίγα λόγια, μην είστε συνεχώς «από πάνω τους». Να έρχεστε σε επαφή μαζί τους όποτε είναι αναγκαίο, αλλά όλες τις υπόλοιπες ώρες, αφήστε τους να κάνουν τη δουλειά τους.
5. Δημιουργήστε ευκαιρίες για οικοδόμηση σχέσεων.
Από κοντά, το να οικοδομήσει κανείς σχέσεις με την ομάδα του είναι πιο απλό. Από μακριά, είναι μεγάλη πρόκληση. Το ζητούμενο σε ένα remote τηλεφωνικό κέντρο / call center είναι να χτίσετε εμπιστοσύνη, να εξομαλύνετε προβλήματα, να αποσοβήσετε τριβές ανάμεσα στους εργαζομένους σας και να ενθαρρύνετε τη συνεργασία ανάμεσά τους. Ένα tip που θα σας βοηθήσει πολύ είναι να χρησιμοποιείτε την κατάλληλη μέθοδο επικοινωνίας, ανάλογα με την εκάστοτε ανάγκη.
Πρόσωπο με πρόσωπο: Το ότι είμαστε remote δεν σημαίνει ότι ποτέ ξανά δεν θα έχουμε τη δυνατότητα να συναντηθούμε πρόσωπο με πρόσωπο. Κυρίως με εργαζόμενους που δουλεύουν στην ίδια γεωγραφική περιοχή με εμάς, και εφόσον το θέλουν και οι ίδιοι, είναι ωραίο να μπορούμε να τους συναντήσουμε, και να συζητήσουμε προβληματισμούς τους, να τους φέρουμε σε επαφή με άλλα μέλη της ομάδας κλπ.
Video calls: αυτή η μέθοδος είναι πολύ κοντά στο «πρόσωπο με πρόσωπο», αξιοποιώντας τις ευκολίες της τεχνολογίας.
Collaborative software: εργαλεία όπως το Zoom, Skype κλπ είναι εξαιρετικά για ομαδικές συναντήσεις, αλλά και για κοινή χρήση οθόνης (screen sharing), πίνακες, κοινή χρήση εγγράφων και πολλά άλλα. Στα πλεονεκτήματά τους είναι ότι σας δίνουν τη δυνατότητα και να ακούτε και να βλέπετε, προσομοιώνοντας τις πραγματικές συνθήκες συνεργασίας που θα ίσχυαν σε ένα γραφείο.
Τηλέφωνο: Αφού χειρίζεστε τηλεφωνικό κέντρο, ξέρετε σε ποια σημεία υπερτερεί το τηλέφωνο έναντι άλλων ψηφιακών μέσων. Το τηλέφωνο είναι ιδανικό όταν θέλετε να μεταφέρετε τον σωστό τόνο φωνής, να δημιουργήσετε ασφάλεια και οικειότητα, να συζητήσετε κάτι άμεσο και γρήγορο. Ωστόσο, επειδή δεν έχετε οπτική επαφή με τον συνομιλητή σας, είναι πιο σημαντικό να είστε «ενεργητικός ακροατής» όπως είπαμε πριν, ώστε να μην υπάρχουν κενά στην επικοινωνία.
Email: Η γραπτή επικοινωνία είναι καλύτερη όταν θέλετε να στείλετε briefs, να μεταφέρετε στοιχεία, εικόνες και δεδομένα, να κάνετε follow-up, ή να συνοψίσετε το τι συζητήθηκε στο τηλέφωνο ή το video-call.
6. Επιστρατεύστε την τεχνολογία.
Υπάρχουν πολλά εργαλεία επικοινωνίας -όπως είδαμε- για μια ομάδα που δουλεύει σε απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο. Εσείς ως επικεφαλής της ομάδας, ως τελευταίο βήμα, καλείστε να καθορίσετε ποιο εργαλείο θα χρησιμοποιείτε ανά περίπτωση.
Π.χ. θα χρησιμοποιείτε το Slack για να συντονίζεστε ως ομάδα, το Zoom για να κάνετε κάθε πρωί ένα meeting, το Trello για να προγραμματίζετε τις εργασίες της κάθε ημέρας κλπ. Ένα επίσης χρήσιμο tip είναι να ρωτήσετε κάθε μέλος της ομάδας σας «ποιο μέσο προτιμάει ως προσωπικό μέσο επικοινωνίας». Για παράδειγμα κάποιος μπορεί να προτιμάει να του στέλνετε mail όταν προκύπτει κάτι, ενώ άλλος να νιώθει πιο άνετα με το τηλέφωνο.
