Μια συνέντευξη με τον ΠΕΤΡΟ ΔΑΜΔΗΜΟΠΟΥΛΟ, CEO της BFS Group
Σε μια εποχή που οι εργοδότες επενδύουν στην εξέλιξη των εργαζομένων τους, εσείς τι πρακτικές εφαρμόζετε προς αυτή την κατεύθυνση;
Εξέλιξη μιας εταιρείας δεν υπάρχει αν δεν υπάρχει εξέλιξη των ανθρώπων που την απαρτίζουν. Γι’ αυτό τον λόγο παρέχουμε στους ανθρώπους μας:
• Συνεχή εκπαίδευση: Είτε πρόκειται για κατάρτιση σε δεξιότητες και νέες τεχνολογίες, είτε για σεμινάρια σχετικά με τη διαχείριση κρίσεων αλλά και διαφορετικών τρόπων επικοινωνίας/διαχείρισης πελατών, κ.λπ.
• Αναγνώριση και επιβράβευση: Ανταμείβουμε την καλή απόδοση και τις προσπάθειες των εργαζομένων με διάφορους τρόπους, παροχή μπόνους / αύξηση μισθού, ευκαιρίες εξέλιξης (προαγωγή, εσωτερική μετακίνηση), ελευθερία και ευελιξία στον τρόπο που εργάζονται ακόμη και στον χώρο από τον οποίο εργάζονται (full remote working).
• Συνεργασία στην επίλυση προβλημάτων: Δημιουργούμε ένα περιβάλλον όπου οι εργαζόμενοί μας μπορούν να συμμετέχουν στην επίλυση προβλημάτων και παρέχουν ιδέες και προτάσεις για τη βελτίωση των διαδικασιών στην επιχείρηση.
• Επικοινωνία και διαφάνεια: Θέλουμε οι εργαζόμενοί μας να αισθάνονται άνετα να επικοινωνούν και να εκφράζουν τις απόψεις τους, και παράλληλα να έχουν ελεύθερη πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται.
Είχατε ποτέ ως εργοδότης μια πρακτική που είδατε ότι «δεν δουλεύει» ή ότι έπληττε το εργοδοτικό σας προφίλ, και την αλλάξατε μέσα στα χρόνια;
Ένας μεγάλος αγώνας που έδωσα προσωπικά είναι η εξάλειψη πεπαλαιωμένων αντιλήψεων και πρακτικών διοίκησης, καθώς δεν έχουν χώρο στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον. Δείτε για παράδειγμα την αντίληψη σχετικά με την απόδοση των εργαζομένων: δεν γίνεται οι επιχειρήσεις να επικεντρώνονται μονοδιάστατα στην απόδοση και τα αποτελέσματα, χωρίς να δίνουν προσοχή στην ευημερία και την ευεξία των ανθρώπων τους. Αυτό με βεβαιότητα οδηγεί σε υπερβολική πίεση και στρες και αποθαρρύνει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία.
Συνήθως στα Contact Center οι εργαζόμενοι δεν παραμένουν για πολύ καιρό. Γιατί πιστεύετε συμβαίνει αυτό;
Πράγματι οι εργαζόμενοι σε πολλά contact center σπανίως παραμένουν για πολύ καιρό, όμως στην εταιρεία μας αυτό δεν ισχύει. Έχουμε κατορθώσει ένα retention rate γύρω στο 70%, και οι άνθρωποί μας παραμένουν κοντά μας κατά μέσο όρο περισσότερα από 12 χρόνια. Αυτό οφείλεται αφενός στις ικανοποιητικές αποδοχές (υψηλοί μισθοί, extra bonus παραγωγικότητας, συνέπεια στις πληρωμές) και αφετέρου στο ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον που έχουμε «χτίσει».
«Έχουμε κατορθώσει ένα retention rate γύρω στο 70%, και οι άνθρωποί μας παραμένουν κοντά μας κατά μέσο όρο περισσότερα από 12 χρόνια».
Στην εταιρεία υπάρχουν στελέχη σε ηγετικές θέσεις που ξεκίνησαν από χαμηλά; Ποια θα λέγατε ότι ήταν τα χαρακτηριστικά που τους διέκριναν από τους υπόλοιπους;
Η εταιρεία μας αυτή τη στιγμή έχει πολύ μεγάλο ποσοστό ανθρώπων σε διοικητικές θέσεις που ξεκίνησαν από entry level θέσεις, όπως για παράδειγμα agents. Tα χαρακτηριστικά που τους διέκριναν από τους υπόλοιπους είναι συνήθως η ικανότητά τους να εργάζονται σκληρά και αποτελεσματικά, να αναλαμβάνουν ευθύνες και να βελτιώνονται συνεχώς. Επίσης, διαθέτουν καλές επικοινωνιακές και συνεργατικές δεξιότητες και είναι επικεντρωμένοι στην επίτευξη των στόχων της εταιρείας. Αυτά τα χαρακτηριστικά μπορούν να συμβάλουν στην ανάπτυξή τους ως
ηγέτες στην εταιρεία μας.
Η BFS Group είναι ένα από τους πιο σύγχρονους ομίλους παροχής υπηρεσιών Contact Center. Έχει συνεργασία με τις μεγαλύτερες εταιρείες τηλεπικοινωνιών, ενέργειας, τραπεζικών προϊόντων, ασφαλειών και e-commerce, ενώ απασχολεί περισσότερους από 700 εργαζομένους.
